Um mesmo cliente pode ter um serviço A, com um nível de suporte X, ao mesmo tempo que tem um serviço B, com um nível de suporte Y. Quem determina o nível de suporte de cada serviço é o próprio cliente.

As diferenças entre os níveis de suporte estão ligadas basicamente as seguintes características:

  • Suporte a infraestrutura da instância computacional;
  • Ferramentas de autoatendimento;
  • Canais de atendimento;
  • Equipes de atendimento;
  • Natureza do atendimento;
  • Priorização do atendimento e
  • SLA de atendimento.

Suporte a Infraestrutura da Instância Computacional

São as atividades de manutenção da infraestrutura e tem a ver com a manutenção da infraestrutura de Data Center, rede, Internet, Hardware e segurança.

Para que seu serviço esteja ativo, são executadas centenas de atividades diárias de monitoramento, configuração, correção, atualização, prevenção, entre outras e que não são percebidas pelo cliente.

É sempre importante salientar que essas atividades, por si só, já fazem parte do suporte que o cliente recebe. Sem elas, certamente o serviço não teria a disponibilidade que tem regularmente.

Ferramentas de Autoatendimento

É o acesso a ferramentas de autoatendimento, disponíveis 24x7x365. Essas ferramentas permitem que o cliente resolva suas necessidades via Internet.

Além das ferramentas a constante atualização da documentação, que permite que o cliente esclareça todas as dúvidas técnicas ou administrativas sobre o serviços, é inclusa nessas atividades.

Canais de Atendimento

São os canais de contato do cliente com a SAN. Canais eletrônicos funcionam 24x7x365 enquanto canais com atendimento humano (normalmente telefônico) podem ter horários diferentes de atendimento dependendo do nível de suporte contratado.

Equipes de Atendimento

Os níveis de suporte técnico dão acesso a diferentes equipes de atendimento.

Quanto maior o nível de suporte, mais especializada tecnicamente é a equipe que o cliente pode acessar, chegando em alguns níveis, à equipe de engenharia que especifica os serviços.

Natureza do Atendimento

A natureza do atendimento determina se o atendimento é feito sempre de forma reativa (receptiva) ou pode incluir atividades pró-ativas da equipe.

Também determina se o atendimento é realizado em Pool (realizado por várias células de atendimento) ou exclusivo (realizado sempre pela mesma célula de atendimento).

Priorização do Atendimento

As filas de atendimento da SAN atendem a política FIFO (first in first out), ou seja, o primeiro que chega à fila é o primeiro a ser atendido. Contudo, em alguns canais de atendimento a fila de atendimento é priorizada por nível de suporte antes de ser aplicada a política FIFO.

Clientes de nível de suporte maior recebem prioridade e são enfileirados no seu no nível de suporte, recebendo então um atendimento de acordo com a política FIFO.

SLA de Atendimento

É a garantia de tempo de resposta da equipe do suporte técnico.

Independentemente do canal de entrada da solicitação, os pedidos se tornam tickets no sistema de atendimento da SAN onde então tem o tempo controlado. Em condições normais a resposta é praticamente imediata.

O SLA garante que em momentos eventuais de crise, a expectativa de retorno à solicitações seja clara. Os tempos de resposta não correspondem a tempo de solução das solicitações.

Entendendo as funções das diferentes equipes de atendimento

Atualmente a SAN possui 5 equipes de atendimento:

Equipe Administrativa: Responsável por Informações cadastrais e Financeiras.

Equipe de Serviçe Desk (N1): Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, dando o primeiro atendimento e direcionando o chamado para o nível superior em caso de necessidade de atendimento especializado.

Equipe de Help Desk (N2): Responsável por atender os tickets encaminhados pelo (N1). Caso não consiga prover uma solução, o ticket é encaminhado ao (N3), para que possam verificar as causas do problema e possíveis soluções – juntamente com (N2).

Equipe de Rede / Segurança (N3): Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 2 e, se casualmente não consiga prover uma solução, deverá direcionar ao nível 4 – “Engenharia”.

Equipe de Engenharia de Serviço (N4): Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados. Esse nível pode acionar fornecedores da SAN no caso de problemas de infraestrutura de terceiros, hardware ou software que dependam de solução do fabricante.

Todas famílias de serviços da SAN possuem acesso gratuito a um nível de suporte técnico que envolve as equipes Administrativa, Serviçe Desk (N1) e Help Desk (N2).

Já os níveis pagos de suporte técnico dão acesso as equipes de Rede/Segurança (N3) e Engenharia de Serviço (N4). Essas equipes são envolvidas normalmente em serviços que demandam uma infraestrutura mais robusta ou tem necessidades técnicas avançadas no dia-a-dia.

O gerenciamento da configuração do nível de suporte técnico pode ser feita na tela do próprio serviço na Área do Cliente, através de um upgrade ou downgrade no serviço.